Was bedeutet Multi Channel Marketing?

In der Vergangenheit wurden klassische Medien wie Fernsehen und Print genutzt. Über diese Kanäle verbreiteten die Werbemachenden homogene Informationen an eine homogene Masse. Wenn man heutzutage den Kunden erreichen möchte, reicht das reine Aussenden von Marketingbotschaften nicht mehr aus. Der Kunde wird zum User – und anstatt Impulse zu verbreiten ist die Interaktivität im Fokus. Neue Zeiten fordern neue Methoden – das digitale Zeitalter ist da. Hybrides Medienverhalten ist für Konsumenten bereits fester Bestandteil im Alltag – Radio, Fernsehen, Print, Webseiten, Social Media, Apps etc.

Diese Veränderung macht das Marketing natürlich komplexer. Die Konsumenten suchen sich die Kommunikations-kanäle ihrer Wahl und somit wird die Mediennutzung immer differenzierter. Zudem werden nicht mehr einfach sämtliche Inhalte konsumiert, die das Fernsehprogramm gerade ausspuckt. Stattdessen suchen sich die meisten Konsumenten gezielt ihre Kanäle aus, um ihren spezifischen Kommunikations- und Informationsbedarf zu decken.

Dadurch gestalten die Konsumenten ihre Customer Journey stark eigenbestimmt. Sie entscheiden eigenständig, über welchen Kanal sie sich informieren möchten. Deshalb gilt für Unternehmen auf möglichst vielen Kanälen präsent zu sein, um die Kunden auf ihrer Customer Journey nicht zu verlieren – somit wären wir mitten im Thema: Multi Channel Marketing!

Was ist Multi Channel Marketing genau?

Multi Channel Marketing wird übersetzt auch Mehr- oder Multikanalstrategie genannt. Dabei nutzen Unternehmen einen Kommunikations- und Vertriebs-Ansatz über mehrere Kanäle hinweg, um den Konsumenten über viele verschiedene Wege zu erreichen. Der Kunde hat dadurch eine Entscheidungsfreiheit, über welchen Kanal er sich informieren, mit dem Unternehmen in Kontakt treten oder ein Produkt bzw. Dienstleistung kaufen möchte.

Übersicht über die Vertriebskanäle

Mögliche Vertriebskanäle sind:

Hersteller-Filialen
Stationärer Handel
Ambulanter Handel (z.B. mobile Verkaufsstellen, Handelsvertreter)
Katalog-/Versandhandel
Teleshopping
Internet-/Online-Handel
Mobile Shopping (treibender Faktor Multichannel-Marketings)

Jeder Vertriebskanal bedient die Bedürfnisse seiner spezifischen Zielgruppe – die einen gehen gerne bequem am Abend Onlineshoppen, wieder andere bummeln am liebsten Samstags durch stationäre Geschäfte und legen werden auf eine gute Beratung.

Bei den verschiedenen Vertriebswegen kann zwischen direkten und indirekten Vertrieb unterschieden werden:

Jeder Kanal ist genau auf die Bedürfnisse seiner Zielgruppe ausgerichtet. Es gibt Unternehmen, die sich stark auf eine Vertriebsform ausrichten, entweder direkter oder indirekter Vertrieb. Für viele Hersteller ist jedoch eine Mischform mit Multi-Channel Marketing sinnvoll. Die einzelnen Kanäle sind bei dieser Vertriebsform voneinander getrennt und nicht miteinander verknüpft.

Hierbei gibt es noch eine Unterscheidung zwischen Cross- und Omni-Channel Marketing. Bei ersterem verwenden die Hersteller verschiedene Kanäle, jedoch halten sie diese nicht getrennt voneinander, sondern verknüpfen die einzelnen Vertriebswege. Dadurch können die Konsumenten ganz einfach zwischen den Kanälen hin und herwandern. Beim Omni Channel Marketing wählen die Firmen nicht einige relevante Kanäle aus, sondern wollen möglichst über jeden Weg erreichbar sein.

Multi-Channel-Versand auf Amazon

Amazon bietet für einen Multi-Channel Ansatz eine interessante Möglichkeit, nämlich den Multi-Channel-Versand (MCF). Hierfür benötigt der Hersteller einen professionellen Händler Account auf dem Online-Marktplatz Amazon. Anschließend kann der Hersteller seine Ware über zusätzliche Vertriebskanäle wie beispielsweise seinem eigenem Webshop oder über Ebay anbieten und den Versand trotzdem über Amazon FBA (Fulfillment by Amazon) abwickeln. Bei Bedarf übernimmt Amazon zudem die Retourenabwicklung.

Übersicht über Kommunikationskanäle

Wichtig ist nicht nur eine breite Aufstellung an Vertriebskanälen, sondern auch an Kommunikationskanälen. Viele Kunden verwenden mehrere Kanäle auf dem Weg bis zu ihrem tatsächlichen Kauf. In diesem Zeitraum haben die Konsumenten verschiedene Berührungspunkte über verschiedene Medien, dadurch hat jeder Kunde seine individuelle Customer Journey.

Viele Kunden informieren sich beispielsweise vor dem Kauf auf der Homepage oder lesen sich die Bewertungen auf Online-Marktplätzen durch und kaufen dann ihr Produkt im stationären Laden nach einer letzten persönlichen Beratung. Schnäppchenjäger informieren sich stattdessen gerne im Ladengeschäft und kaufen anschließend die Ware möglichst günstig über das Internet. Der Informationsbedarf variiert natürlich, je nachdem wie erklärungsbedürftig oder auch hochpreisig die Ware oder Dienstleistung ist. Insgesamt gesehen ist es vorteilhaft, sowohl Online Maßnahmen als auch Offline Maßnahmen zu ergreifen.

Alles in Allem lässt sich sagen: Jeder Kunde hat individuelle Bedürfnisse und Anforderungen an das Unternehmen. Deshalb sollten die Hersteller sich breit aufstellen und viele Kanäle bedienen, wenn sie möglichst viele verschiedene Konsumenten erreichen möchten. Das heißt die Hersteller sollten möglichst viele Medien bedienen:

klassische Prospekte
Außenwerbung (Litfaßsäulen etc.)
Firmen-Homepage
Firmen-Blog
Online Kundenzeitschrift
Social Media (Facebook, YouTube, Instagram und Co.)
Hersteller-App

Vorteile von Multi-Channel Marketing

Beim Multi-Channel Ansatz steht der Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt, schließlich hat er die freie Auswahl und kann über über seine Lieblingskanäle mit dem Hersteller in Kontakt treten. Bei einer Single-Channel Strategie kann es sein, dass man nur eine bestimmte Zielgruppe erreicht und weitere potenzielle Zielgruppen auf der Strecke bleiben. Durch den Multi Channel Ansatz können somit neue Zielgruppen als auch ganze Geschäftsfelder erschlossen werden. Durch den hybriden Kommunikations- und Vertriebsstil verbessert sich die Kundenzufriedenheit, wie auch die Kundenbindung. Diese Unternehmensaufstellung ist inzwischen Standard und die Konsumenten haben sich bereits daran gewöhnt, Hersteller über jegliche Kanäle zu erreichen.

Aus diesem Grund sollten Nachzügler mit einer Single-Channel-Strategie auf weitere Kanäle ausweiten. Wenn der Hersteller auf dem Lieblingskanal nicht verfügbar ist, kann der potenzielle Kunden auf der Customer Journey an die Konkurrenz verloren gehen.

Nachteile von Multi-Channel Marketing

Viele Kanäle – Viel Aufwand. Bei einer Mehr-Kanal Strategie ist der Steuerungs- und Logistikaufwand deutlich höher als bei einer Einweg-Strategie. Der Hersteller muss darauf achten, ein einheitliches Corporate Design über alle Kanäle hinweg darzustellen, da sonst das Markenimage verbessert. Das verunsichert die Konsumenten, da sie nicht erkennen, ob das Produkt oder die Dienstleistung wirklich zu diesem Hersteller gehört.

Wie bereits erwähnt, laufen die einzelnen Kanäle bei diesem strategischen Ansatz nur getrennt voneinander und sind nicht verknüpft. Viele Konsumenten erwarten ein ganzheitliches Kauferlebnis und möchten zwischen den Kanälen hin und her wechseln. Möglicherweise wandern Kunden zu Unternehmen ab, die Cross-Channel-Marketing anbieten.